Viljen til å sette kunden først er sjelden problemet. Oversettelsen er det.
Customer C ble startet fordi jeg så det samme igjen og igjen: Virksomheter med ærlige ambisjoner om å bli mer kundeorienterte — og ledere som i praksis sto ganske alene om å få det til.
Det stopper sjelden på viljen. Det stopper i oversettelsen. Fra ambisjon til prioritering. Fra innsikt til beslutning. Fra strategi til noe kunden faktisk merker.
Der jobber vi. Med ledere som vil noe, i organisasjoner der det er krevende å få det til.
Det vi jobber for
Vi vil at kundeorientering skal være noe en organisasjon gjør, ikke noe den sier.
Det betyr tre ting for oss:
Det skal være praktisk. Analyser som ikke fører til en beslutning, er ikke ferdig arbeid. Vi jobber til noe faktisk endrer seg.
Det skal handle om mennesker. Teknologien åpner stadig nye muligheter. Men det er fortsatt menneskene i organisasjonen som avgjør hva kunden sitter igjen med.
Ingen skal stå alene om det. Det er få som har denne rollen i en norsk virksomhet, og de kjenner ofte hverandre for lite. Derfor startet jeg The Customer Community i 2023 - et sted der de som leder kundearbeidet kan snakke sammen på ordentlig.
Hvordan vi jobber
Erfaringen kommer fra ledelse og rådgiving innen strategi, innovasjon og kundeopplevelse, i Norge og internasjonalt. Fra hotell og reiseliv, telekom, bank, energi, retail, tech og strømmetjenester — og fra offentlig sektor, blant annet Avinor, Statens pensjonskasse og Sykehuspartner.
Vi vet hva som skal til. Vi vet også hvor det pleier å stoppe opp.
Uansett oppdrag er det tre ting vi jobber mot:
Færre og bedre prioriteringer
Raskere beslutninger
Tydelig sammenheng mellom kundeopplevelse og resultat
Vi tar gjerne en prat om hva som er riktig sted å begynne hos dere.
The Customer Community
Det er ikke mange som har denne rollen i norske virksomheter. Og de som har den, snakker for sjelden sammen.
Derfor startet jeg The Customer Community i 2023: et fagnettverk for kundeorienterte ledere i Norge, på tvers av bransjer og på strategisk nivå. Her deler medlemmene reelle case, det som fungerte og det som ikke gjorde det, i en fortrolig setting.
Jeg setter sammen gruppen selv og leder samlingene. Derfor begynner et medlemskap alltid med en samtale.
Mer om The Customer Community
Om Jannecke Drangert-Hveding
Jeg tok min første sertifisering innen kundeopplevelse for over 15 år siden, og startet det første rådgivningsmiljøet innen kundeopplevelse i Skandinavia i 2010.
Siden har jeg jobbet som rådgiver, forretningsutvikler, fasilitator og styremedlem — og som leder for strategi og transformasjon i Sykehuspartner. Jeg har vært på begge sider av bordet: rådgiveren som anbefaler endringen, og lederen som skal få den gjennom.
Det har gitt meg en ganske nøktern forståelse av hva som faktisk skal til, både i store komplekse virksomheter og i små, smidige selskaper.
Jeg er Certified Customer Experience Practitioner (CCXP) og founding member i CXPA (Customer Experience Professionals Association). Jeg sitter i juryen hos Awards International og World Customer Centricity Series, og skriver fast som Expert Columnist i CXO Magazine og på CustomerThink.
De siste to årene er jeg rangert blant CXMStars™ (CXM Magazine) og Top 50 CX Voices (CXM Academy).
Og så er jeg initiativtaker til The Customer Community — det er der jeg lærer mest selv.
Partnere
Vi er et lite miljø med bevisst valgte partnere. Når en oppgave krever noe annet eller mer enn det vi selv er best på, henter vi inn folk vi kjenner godt.
Loyalty Group
CXM Academy
fightingeverydayboredom
Jokull
Shirute
Hør Jannecke som gjest hos ulike podcaster:
