CXPA-rammeverket: Et veikart for vekst, ikke en oppskrift

Mange virksomheter tror de er mer kundeorienterte enn de egentlig er. Det som ofte undervurderes er hvor gjennomgripende arbeidet med kundeopplevelse faktisk er – og hvor tett det må kobles til forretningsstrategi og virksomhetsutvikling. Her er CXPA-rammeverket nyttig. Det gir et felles språk og setter ord på de elementene som alltid må være på plass. Men det er ikke en oppskrift. Brukt riktig er det et strategisk veikart som kobler kundeopplevelse direkte til vekst, lønnsomhet og risikoreduksjon.

CXPA – hvem står bak rammeverket?

Customer Experience Professionals Association (CXPA) ble grunnlagt i 2011 som en global non-profit organisasjon av blant andre Bruce Temkin og Jeanne Bliss. Målet var å skape et felles fundament for en profesjon i rask vekst.

Rammeverket bygger på omfattende jobb- og kompetanseanalyser med bidrag fra hundrevis av CX-profesjonelle verden over. Det ble sist oppdatert i 2020 og utgjør i dag grunnlaget for den internasjonale CCXP-sertifiseringen (CXPA, 2020).

Det er ment å være en universell fellesnevner – et kart over de kompetanseområdene som alltid gjelder, uavhengig av bransje eller modenhet.

Rammeverket – de fem kjerneområdene

CXPA-rammeverket består av fem gjensidig avhengige kompetanseområder:

1. Customer Insights & Understanding – Innsikt i kunders behov, forventninger og kontekst.

2. Customer Experience Strategy – Strategi for kundeopplevelse, forankret i forretningsmål.

3. Metrics, Measurements & ROI – Målinger som viser sammenhengen mellom CX og forretningsresultater.

4. Design, Implementation & Innovation – Kontinuerlig utvikling og forbedring av opplevelser basert på innsikt og prioriterte mål.

5. Culture & Accountability – Skape en organisasjon der hele kulturen og lederskapet lever CX.

Dette er ikke «bokser» man kan krysse av én gang for alle – de må henge sammen og utvikles i takt.

Ikke en oppskrift – men et veikart

En av de vanligste misforståelsene er å bruke rammeverket som en sjekkliste.

«Vi har kundereiser – check. Vi har målinger – check.»

Resultatet blir fragmentert og overflatisk.

Brukt riktig er rammeverket et veikart: Det viser hvilke byggesteiner som må være på plass, men ikke hvordan eller i hvilken rekkefølge. Den delen avhenger av virksomhetens historikk, kultur og modenhet.

• En veletablert bank kan måtte starte med kultur og ansvarlighet, fordi prosesser og systemer er på plass, men medarbeiderne ikke opplever at kundeorientering faktisk lønner seg.

• En scale-up i teknologibransjen kan ha en sterk kultur, men trenger å profesjonalisere målinger og ROI for å koble CX til vekststrategien og sikre investorers tillit.

• En offentlig virksomhet vil ha andre måleparametre for verdiskapning enn en kommersiell virksomhet, men alle må finne sin måte å dokumentere verdi over tid på

Business outcome – kjernen i CXPA-rammeverket

Alle fem områdene leder tilbake til ett felles premiss: forretningsmessige resultater.

• Innsikt uten kobling til beslutninger er akademia.

• Strategi uten målbare effekter blir retorikk.

• Målinger uten business case blir pynt.

• Design uten kultur for gjennomføring blir powerpoint.

• Kultur uten strategisk retning blir trivsel uten effekt.

Tall underbygger dette:

• • Bain & Company: Fant at selskaper som leverer sterke kundeopplevelser vokser 4–8 % raskere enn markedet.

  • Forrester: Viser at en 1-poengs forbedring i CX Index kan gi milliongevinster i årlig inntekt, avhengig av bransje.

  • Gartner: Rapporterte at selskaper som kobler CX til ROI har 30–50 % større sannsynlighet for å levere lønnsom vekst.

   

CX og virksomhetsutvikling – to sider av samme sak

Når man bryter ned rammeverket ser man parallellene til klassisk strategi- og organisasjonsarbeid:

• Innsikt = markedsanalyse 

• CX-strategi = posisjonering og prioritering 

• Målinger = styringssystemer og KPI-er 

• Design = innovasjon og virksomhetsutvikling 

• Kultur = organisasjonsutvikling og ledelse
  

Forskjellen er at CX-rammeverket setter kunden – ikke produktene eller prosessene – som fellesnevner for alt dette. Det er selve kjernen i virksomhetens vekststrategi.

Universelle sammenhenger – uansett kontekst

Selv om tilnærmingen må tilpasses, er det fire ting som alltid gjelder:

• Uten innsikt – ingen retning. 

• Uten strategi – ingen prioritering. 

• Uten målinger – ingen fremdrift. 

• Uten kultur og ansvarlighet – ingen varig endring.

Dette er ikke opsjoner, men universelle sannheter.

Ledelse som nøkkelen til varig effekt

CXPA-rammeverket er ikke et verktøy for et CX-team alene. Det er et rammeverk for ledelse.

Toppledere må eie koblingen mellom kundeopplevelse og strategi, sikre at målingene er relevante for forretningsresultater, og gå foran i å bygge kulturen.

Uten denne forankringen reduseres CX til prosjekter og kampanjer – uten varig effekt.

Konklusjon: Et rammeverk for strategi og vekst

CXPA-rammeverket gir trygghet i et komplekst fagfelt fordi det minner oss på hvilke byggesteiner som alltid må være på plass. Men det er ikke en oppskrift – det er et strategisk veikart.

Virksomheter som bruker rammeverket til å integrere kundeopplevelse i strategi, virksomhetsutvikling og ledelse, er de som virkelig lykkes med å skape verdi – for kundene, for medarbeiderne og for bunnlinjen.

Jannecke Drangert-Hveding er CCXP og var med som founding member i CXPA Globalt. Hun er nå kontaktperson og ambassadør for CXPA nå når NCXN har blitt tilknyttet CXPA som "Affiliate" i Norge.