Utfordringer med reell kundeorientering krever noe nytt – mer handling

Reell kundeorientering er ikke lenger bare en ambisjon, men en nødvendighet for selskaper som ønsker å lykkes i et stadig mer komplekst marked. Forrester sine spådommer for 2025 maler et bilde av en virkelighet hvor mange selskaper står fast: CX-skårer er på et historisk lavpunkt. Likevel gir disse utfordringene også muligheter. -Trenger det være så vanskelig? Gjennom mer vekt på faktisk handling og endring av måten å jobbe på, kan selskaper skape reell verdi for både kunder og virksomheten. 

Kundens opplevelse: Hvor står vi nå?

 1. CX-skårer er på sitt laveste nivå noensinne

Ifølge Forrester har CX-skårer globalt falt dramatisk siden 2021. Effektivitet, enkelhet og emosjonell tilknytning er alle på vei ned, og kun 3 % av selskaper leverer på rask problemløsning, mens 5 % forbedrer kommunikasjon med kundene sine. Dette svekker kundelojaliteten og opplevelsen på grunnleggende nivå.

 2. Overfokus på målinger fremfor handling

Hele 58 % av CX-profesjonelle knytter kompensasjon til CX-skårer, noe som fører til en kultur hvor tall prioriteres fremfor reelle forbedringer. Samtidig mangler 79 % klare prosesser for å handle på innsikten de samler inn. Resultatet? Mye lytting, men lite handling.

 3. Teknologi brukes ineffektivt

Mens 75 % av CX-teamene investerer i tilbakemeldingssystemer, bruker kun 6 % avanserte verktøy som kundereiseorkestrering for å faktisk drive endring. Dette betyr at mange selskaper bruker teknologi til å samle inn data, men ikke til å handle på den.

 4. Generativ AI – en mulighet og en utfordring

Generativ AI forventes å erstatte 100 000 frontlinjeansatte innen 2025, men det har også potensial til å forbedre kundeopplevelsen ved å konvertere ustrukturert data til handlingsrettet innsikt. Samtidig viser Forrester at tillit og etikk må integreres for at denne teknologien skal skape verdi.

Hvorfor fremgangen er treg

 1. Kompleksiteten øker

Kundereisen blir stadig mer fragmentert med flere kanaler, teknologier og kundeadferder. Å forenkle denne reisen er kritisk, men vanskelig. Som Forrester understreker: “Enkelt er vanskelig.” Selskaper må tørre å ta tøffe valg for å fokusere på hva som virkelig betyr noe for kundene.

 2. Siloer hindrer fremgang

Manglende samarbeid mellom markedsføring, digitale team og CX-team er en stor utfordring. For de som klarer å bryte ned siloene, viser Forrester at samkjørte team opplever 1,6 ganger raskere inntektsvekst og 1,4 ganger bedre kundelojalitet.

 3. Korttidstenkning dominerer

Mange selskaper prioriterer kostnadsbesparelser og “gode nok” løsninger på bekostning av langsiktig transformasjon. Resultatet kan da bli tiltak som ikke gir varig verdi, hverken for kundene eller virksomheten.

 4. Manglende handlingskraft

Mange organisasjoner “beundrer problemene sine” uten å løse dem. De har verktøyene for tilbakemelding, men mangler systemer og kultur for å drive handling basert på innsikten.

Hvordan toppledere kan ta grep: 

 1. Sett kunden i sentrum av handlinger, ikke bare ord

Flytt fokus fra målinger til reelle forbedringer. Sørg for at prioriteringene følger de faktiske løftene. Sørg for at kundeperspektivet blir en integrert del av strategi og oppfølging. For eksempel:

•Ta diskusjonen internt i ledergruppen og involver gjerne organisasjonen - Svar på spørsmålet: Hva hindrer oss i å gjøre som vi sier? Ta tak i de viktigste hindringer og finn måter å tilrettelegge for mer handling. og mer reell endring.
 • Bruk kundereiseorkestrering til å identifisere flaskehalser i kundereisen og gjøre opplevelsen mer sømløs. Dette handler ikke bare om teknologi, men om å bruke den til å fjerne friksjon og gjøre det enklere for kundene å oppnå sine mål.

 • Mål resultater som redusert kundeinnsats, opplevd kundeverdi og økt lojalitet mer en CX scoringer.

 2. Forenkle kundereisen radikalt

Kundene ønsker ikke komplekse systemer eller utydelig kommunikasjon – de ønsker løsninger. For å levere på dette må selskaper:

 • Fjerne unødvendige trinn i kundereisen og automatisere repetitive oppgaver med AI.

 • Prioritere enkelhet i alle beslutninger og prosesser, med kundenes mål som rettesnor.

 3. Bygg en samarbeidskultur internt

Samkjøring er nøkkelen til vekst og bedre opplevelser. Da å intern kompleksitet fjernes eller i alle fall skjules. For å lykkes må ledere:

 • Opprette felles mål og KPI-er på tvers av team.

 • Investere i opplæring og systemer som fremmer samarbeid.

 4. Bruk teknologi til å drive verdi, ikke bare data

Teknologi som AI og kundereiseorkestrering kan være avgjørende, men verdien kommer først når den brukes til å støtte endring. Dette krever:

 • Investeringer i systemer som støtter handling, ikke bare rapportering.

 • Fokus på å koble tilbakemeldinger med operasjonelle tiltak og kundens reelle behov.

 5. Tenk langsiktig, handle nå

Ledelsen må balansere kortsiktige gevinster med investeringer som støtter langsiktig transformasjon. Et tydelig veikart for reell kundeorientering er avgjørende for å sikre at prioriteringene samsvarer med de strategiske målene.

Konklusjon: Hvorfor det er verdt innsatsen

De komplekse utfordringene med reell kundeorientering kan virke overveldende, men de er også en mulighet til å skape langsiktig verdi. Det er viktig å forsøke å gjøre det så enkelt som mulig å komme til handling. Ofte er det mulig å finne noen store forbedringsområder som vil være en viktig start og gjøre vesensforskjell.

Ved å prioritere handling, forenkling og samarbeid, og ved å bruke teknologi som et verktøy for endring, kan selskaper bevege seg fra å være “gode nok” til å bli virkelig kundesentrerte. Dette handler ikke bare om å forbedre CX-skårer, men om å bygge lojalitet, vekst og bærekraftige relasjoner med kundene.

For ledere handler det om å stille seg selv et enkelt spørsmål: Hva kan vi gjøre i dag for å skape ekte verdi for våre kunder – og for fremtiden til selskapet vårt? Svaret kan være starten på en transformasjon som virkelig gjør en forskjell.

Vi har lang erfaring fra å hjelpe virksomheter bygge forståelse av status i kundeorienteringsarbeidet, definere strategi og rådgi i operasjonaliseringen. Ta kontakt hvis du ønsker å diskutere hvordan løfte arbeidet med reell kundeorientering i din virksomhet. 

Ønsker du å få inspirasjon til hvordan løfte CX på agendaen og vinne hjerte, sitt og sikre budsjetter for CX i din organisasjon? Se opptak fra vårt webinar "Winning Hearts, Minds and Budgets for CX"