Klarhet før handling: Den skjulte fellen i mange kundeorienterte initiativer

I en nylig LinkedIn-diskusjon om overskrifter som «CX is broken», var det tydelig at fokuset raskt flyttet seg fra ideen om at kundeopplevelse skulle være «ødelagt», til det egentlige problemet: mangel på klarhet.

 Erfarne ledere, rådgivere og praktikere innen Customer Experience var enige om at:

• Det er sjelden mangel på modeller, KPI-er eller prosesser som velter initiativene

• Utfordringen ligger i å sikre at alle forstår hva vi faktisk mener, hvorfor det er viktig, og hvordan det skal prioriteres

• Antakelsen om at “alle vet hva CX er” – og at vi snakker om det samme – er en blind sone som bremser fremdrift

Når selve begrepet blir en barriere

Min erfaring er at flere virksomheter i det norske markedet bevisst unngår å bruke begrepet Customer Experience eller CX:

• For noen fremstår det som et moteord som ikke passer i kulturen eller bransjespråket

• Andre forbinder det med en bestemt avdeling eller rolle de ikke ønsker å “eie”

• Enkelte foretrekker å bruke andre uttrykk som oppleves mer relevante internt

Dette skaper en ekstra utfordring: Hvordan sikre felles forståelse og forankring uten å insistere på et bestemt ordvalg? Personlig er jeg pragmatisk ift dette. 

Løsningen ligger ikke i å vinne en ordkrig, men i å definere innholdet og hensikten tydelig – uavhengig av begrepet. 

Tre gjengangere når klarheten mangler

Diskusjonen speilet det jeg ofte ser i praksis:

1. Ulikt språk og eierskap – Ledere og team opererer med forskjellige forståelser, eller mangler en definisjon helt.

2. Kundeorientering som et tillegg – Når det oppfattes som noe ekstra, i stedet for en integrert del av kjerneprosessene, blir det nedprioritert.

3. Tiltak uten helhet – Strategier som i praksis er en samling av løsrevne aktiviteter inspirert av andres “beste praksis” – men uten rød tråd.

Hva som kjennetegner de som lykkes

Virksomheter som virkelig får effekt av sitt kundeorienterte arbeid har noen fellestrekk:

• Klarhet først – En tydelig historie om hvorfor dette er viktig, knyttet til virksomhetens overordnede mål og forretningslogikk.

• Innvevd i eksisterende strukturer – CX (eller hva man kaller det) er en del av salgs-, produkt- og ledermøter, ikke et eget sidespor.

• Praktisk eierskap – Alle funksjoner, inkludert støttefunksjoner, forstår hvordan de påvirker kundeopplevelsen.

• Fremdrift fremfor perfeksjon – Små, målbare steg bygger moment og holder temaet levende over tid.

Refleksjonsspørsmål for egen virksomhet

For å teste om dere har tydelighet før dere setter i gang, kan dere stille disse spørsmålene:

1. Har vi en felles forståelse av hva vårt begrep for kundeorientering betyr – på tvers av ledelse, fagmiljøer og lokasjoner?

2. Er strategien knyttet direkte til virksomhetens 3–5-årsmål?

3. Vet alle i organisasjonen hvordan deres arbeid påvirker kunden?

4. Har vi en enkel måte å formidle vår "hvorfor CX" til nye ansatte og samarbeidspartnere?

5. Sjekker vi jevnlig egne antakelser – eller går vi ut fra at vi allerede er samkjørte?

En invitasjon til diskusjon

Denne diskusjonen viste at mange kjenner seg igjen i utfordringen – og at vi kan lære mye av å være åpne om hvordan vi håndterer den.

Hvordan sikrer dere tydelighet og felles forståelse i deres virksomhet – spesielt når dere ikke bruker selve CX-begrepet?