Tror dere at dere er kundeorienterte – egentlig? 

De fleste ledere vil si at virksomheten deres er kundeorientert. Strategiene nevner kunden hyppig, og KPI-ene peker i riktig retning. Men reell kundeorientering handler ikke om ambisjoner og presentasjoner – det handler om opplevelsen ute i virkeligheten. Når man graver dypere, viser det seg ofte at det er et betydelig gap mellom ledelsens intensjoner, medarbeidernes hverdag og kundenes faktiske opplevelse.

Når selvbildet skaper blindsoner

En av de største utfordringene vi ser, er at organisasjonens selvbilde kommer i veien for utvikling. Mange virksomheter antar at de har et sterkt kundefokus fordi de har gode prosesser, høy NPS eller en tydelig kundevisjon. Men tall og tavler forteller ikke hele historien.

Mens ledelsen snakker om kunden i strategidokumenter og ledersamlinger, forteller medarbeidere om siloer, systemer og rutiner som hemmer arbeidet. Kundereisen preges av friksjon, og de som møter kunden til daglig mangler ofte både mandat og verktøy til å gjøre en reell forskjell.

Kundeorientering krever endringskapasitet

Kundeorientering er ikke et prosjekt. Det er en evne – og den evnen må bygges og vedlikeholdes. For å skape reell utvikling kreves det endringskapasitet i hele organisasjonen: vilje, evne og systemer til å omsette innsikt i handling.

Det betyr at man må ha:

• Et ærlig bilde av hvor man står, ikke bare et idealbilde av hvor man vil.

• Et felles språk og rammeverk for å forstå hva kundeorientering faktisk innebærer – på tvers av avdelinger, nivåer og fagmiljøer.

• Klarhet i hvilke tiltak som faktisk gir effekt – ikke bare hvilke som er populære eller trendy.

Medarbeideropplevelsen som speilbilde av kundeopplevelsen

Kundeopplevelsen henger tett sammen med hvordan medarbeiderne opplever sin arbeidshverdag. Når ansatte føler seg sett, hørt og utrustet til å levere verdi, vil det merkes direkte i møtet med kunden. Tilsvarende vil frustrasjon over interne prosesser og manglende samhandling ofte lekke ut i kundereisen.

Derfor må arbeid med kundeopplevelse alltid inkludere et kritisk blikk på medarbeideropplevelsen. Hvorfor er det vanskelig å gjøre det riktige for kunden i praksis? Hvem eier egentlig kundereisen? Hva står i veien for at vi skal levere på våre egne ambisjoner?

Et verktøy for å avdekke gapene – og prioritere riktig

Customer Centricity Maturity Assessment (CCMA) hjelper virksomheter med å se seg selv uten filter. Gjennom fire dimensjoner – engasjement, kompetanse, mulighet og koordinering – avdekkes både styrker og barrierer i organisasjonen. Resultatene gir ikke bare en modenhetsscore, men viser også hvor synet på virkeligheten spriker mellom ledelse og medarbeidere.

Det er nettopp i disse forskjellene vi finner nøkkelen til utvikling.

Innsikt er ikke nok – det handler om hva du gjør med den

CCMA fungerer som en katalysator. Det er ikke rapporten i seg selv som skaper verdi, men samtalene den utløser. Når tallene og kommentarene legges på bordet, oppstår en ny nysgjerrighet:

• Hva betyr dette egentlig for oss? 

• Hva forklarer gapene vi ser mellom topp og bunn? 

• Hvilke grep vil faktisk gjøre en forskjell for kundene våre – og for de ansatte som skal levere opplevelsen?

Gjennom arbeidet med CCMA blir det lettere å se hvilke tiltak som er taktiske forbedringer – og hvilke som bygger langsiktig endringskapasitet. Resultatene i seg selv er verdifulle, men det er først når organisasjonen tar eierskap til innsikten at endring skjer. Eller som en leder formulerte det etter å ha gjennomført CCMA:

“CCMA-analysen ga oss et ærlig speilbilde av hvor vi står som organisasjon. Sammen med Customer C fikk vi nyttige perspektiver på hva som skal til for å styrke kundeorienteringen ytterligere. Prosessen har skapt gode samtaler, større felles forståelse og ny energi i arbeidet med å utvikle kundeopplevelsen videre.”

Modenhet handler ikke om hvor dere vil – men hva dere evner

Kundeorientering er en ferdighet, ikke en deklarasjon. Den utvikles over tid, i takt med evnen til å omsette innsikt til handling og bygge kultur, strukturer og lederskap som setter kunden først – i praksis.

Så spørsmålet er ikke om dere ønsker å være kundeorienterte.

Spørsmålet er hvor modne dere faktisk er – og om dere er villige til å gjøre jobben som kreves for å komme videre.

👉 Er du nysgjerrig på hvor moden din organisasjon er? Les mer om CCMA eller ta kontakt for en uforpliktende prat.