Når CX møter AI i praksis - Refleksjoner etter AI & CX Masterclass i Helsinki

AI endrer ikke bare hvordan vi jobber med kundeopplevelse. Den endrer hvem kundene faktisk er – og hva ledelse krever i praksis. På AI & CX Masterclass i Helsinki fikk jeg bekreftet noe jeg har kjent en stund, men kanskje ikke helt villet innrømme: Vi er forbi fasen der AI først og fremst handler om verktøy, piloter og “spennende muligheter”. Nå handler det om prioriteringer, dømmekraft – og evnen til å velge hva som faktisk er verdt å bygge.

Dette er mine viktigste refleksjoner etter to intense, lærerike og overraskende konkrete dager.

Dag 1: Kundeopplevelse i en verden med maskinkunder

Dag 1 satte de store rammene – og utfordret flere av de “trygge” sannhetene vi har lent oss på innen CX. Det mest grunnleggende skiftet kan oppsummeres slik:

Kundeopplevelse er ikke lenger bare menneske-til-menneske. 

Maskinkunder og AI-agenter er allerede aktive aktører i søk, vurdering, kjøp og oppfølging – på vegne av mennesker. Og de er, mildt sagt, lite mottakelige for følelsesladede kampanjer og inspirerende brand stories.

Bare deler av tradisjonell CX vil bestå uendret

Et tall som bet seg fast, var anslaget om at kanskje bare rundt 30 % av dagens CX-praksis vil være direkte overførbar fremover. 

Maskinkunder bryr seg ikke om:

• fine formuleringer

• emosjonelle øyeblikk

• “friksjonsfrie reiser” slik vi ofte har definert dem

De bryr seg om:

• strukturerte data

• konsistens

• regler de kan tolke

• og tillit de kan verifisere

Dette betyr ikke at empati forsvinner. Men det betyr at CX må designes for både mennesker og maskiner samtidig. Og det er et ganske annet designoppdrag enn vi er vant til. Samtidig belønner AI organisasjoner som allerede har orden på kundelogikk, beslutningsdesign og tillit. De som er sterke på CX starter ikke fra null – de starter med et reelt konkurransefortrinn.

AI-native organisasjoner starter ikke med teknologi

Et gjennomgående fellestrekk hos de virksomhetene som faktisk lykkes med AI, er at de ikke starter med verktøyvalg.

De starter med:

• kultur

• nysgjerrighet

• mot

• og tydelig governance

Teknologi er sjelden flaskehalsen. Det er evnen til å ta beslutninger, prioritere og stå i endring som avgjør om AI gir verdi – eller bare flere PowerPoint-slides.

Søk er ikke lenger klikk. Det er svar.

Vi brukte mye tid på GEO og AIO, og én ting ble veldig tydelig for meg: Synlighet handler ikke lenger om trafikk. Den handler om å være del av svaret.

Når AI-systemer filtrerer, oppsummerer og anbefaler på vegne av brukeren, hjelper det lite å ha “god synlighet” hvis du ikke blir forstått, sitert eller brukt.

Hvis virksomheten din ikke inngår i AI-ens svar, er du i praksis ute av kundens beslutningsprosess. – uten nødvendigvis å få beskjed.

Autonomi flytter tillit

Når agenter handler på våre vegne, endres også tillitsmekanismene. “Know Your Customer” er ikke lenger nok. Vi nærmer oss raskt en virkelighet der “Know Your Agent” blir like viktig. Og det reiser nye leder- og styringsspørsmål mange ikke er forberedt på.

AI som ny infrastruktur

AI ble flere ganger sammenlignet med elektrisitet: allestedsnærværende, integrert – og stadig mer usynlig. Det høres trygt ut. Men det betyr også at konsekvensene blir større, ikke mindre. Når noe er overalt, må det håndteres med desto mer bevissthet.

AI forsterker det som allerede finnes

Et litt brutalt, men ærlig poeng: AI er en forsterker, ikke en redningsplanke. Det forklarer kanskje hvorfor man sier at bare rundt 5 % av AI-prosjekter faktisk lykkes. De som gjør det derimot, kjennetegnes av:

• høy ambisjon

• tydelig styring

• kontinuerlig læring

Ikke nødvendigvis av størst budsjett.

Tidlig talent får et kraftig fortrinn

En interessant observasjon var hvordan AI ser ut til å forsterke tidlig-karriere-talent. Nyutdannede med gode analytiske ferdigheter og informasjonsforståelse kan ha en fordel fordi de kan bevege seg raskt – uten gamle prosesser å avlære.

Det er både en mulighet – og et lite varsko for etablerte strukturer.

Dag 2: Når AI møter virkeligheten (og faktisk må fungere)

Hvis dag 1 handlet om de store linjene, handlet dag 2 om noe langt mer jordnært:

👉 Hvordan ser dette faktisk ut på jobb på tirsdag? 

Mindre hype. Færre fremtidsvisjoner. Flere konkrete arbeidsflyter. Og flere ærlige eksempler på hva som faktisk gir verdi – og hva som bare ser imponerende ut på scenen.

Synlighet: Ikke “hvem roper høyest”, men “hvem blir brukt”

I en AI-drevet verden handler synlighet om å bli forstått og brukt – ikke om å rope høyest.

Hvis AI-systemene ikke:

• forstår deg

• stoler på deg

• eller bruker deg som kilde

… så er du i praksis ute av kundens beslutningsprosess. Uten dramatikk. Uten varsling. Bare stille ignorert.

For ledere betyr dette mindre fokus på volum – og mer fokus på klarhet.

GEO og AIO: Markedsføringens nye bestevenn heter tjenestedesign

GEO og AIO sluttet veldig fort å føles som “markedsføring” og begynte å ligne mistenkelig mye på klassisk tjenestedesign. Spørsmålene er egentlig ganske enkle (og litt avslørende):

• Kan tjenestene våre forklares uten muntlig forklaring?

• Er de konsistente nok til at både mennesker og maskiner forstår dem likt?

• Eller er vi avhengige av flinke ansatte som “forklarer seg rundt” svakheter?

Maskiner er lite tålmodige. De ringer ikke kundeservice for å “bare dobbeltsjekke”.

Hvis dette høres kjent ut, er det fordi vi har vært her før. Under dot-com-bølgen het det: Hvis du ikke finnes på nett, finnes du ikke. Nå er vi i neste fase: Hvis du ikke er del av AI-ens svar, er du i praksis ute av kundens valgprosess – uten at noen gir beskjed. 

AI i hverdagen: Mindre transformasjon, mer vane

Noe av det mest overbevisende fra dag 2 var hvor lite glamorøst mye av det mest effektive faktisk var. Små, repeterbare arbeidsflyter – brukt hver dag – ga mer effekt enn store initiativer med lange veikart. AI som bare brukes “av og til”, gir omtrent samme effekt som treningsmedlemskap som bare brukes i januar.

Digitale tvillinger: Fascinerende – og litt avslørende

Å jobbe med digitale tvillinger er både inspirerende og litt ubehagelig. Ikke teknisk – men personlig. 

For plutselig dukker spørsmål opp som:

• Hva er det egentlig jeg står for?

• Hva er verdt å gjøre tilgjengelig for andre?

• Er budskapet mitt så tydelig som jeg tror eller ønsker?

Når en digital tvilling fungerer godt, handler det ikke om teknologi. Det handler om klarhet. Og det er en øvelse mange ledere kan ha stor nytte av – uavhengig av hvor langt de går videre med løsningen.

AI-agenter: Fra verktøy til kollega (med litt mindre smalltalk)

Flere eksempler viste AI-agenter i operativ bruk. Ikke som roboter, men som stille hjelpere i bakgrunnen som:

• finner riktig informasjon

• kobler sammen systemer

• foreslår neste steg

De beste løsningene forsøkte ikke å erstatte mennesker – men å gjøre dem tryggere, raskere og mer konsistente i leveransen. Mindre friksjon. Færre avbrudd. Litt færre “vent litt, jeg skal bare sjekke noe”.

Governance: Det kjedelige som gjør alt mulig

La oss være ærlige: governance er sjelden det folk gleder seg mest til å snakke om. Men uten tydelige rammer stopper organisasjoner i pilotmodus. Med gode rammer tør de faktisk å bruke løsningene.

God governance gjør ikke AI tregere. Den gjør mennesker trygge nok til å bruke den.

Når alt kan bygges – hva er egentlig verdt å lage?

Et av de mest presise perspektivene kom fra Johani Honkala, Founder & CEO, Ikon AI:

Når teknologi blir ekstremt tilgjengelig, er ikke flaskehalsen lenger hvordan vi bygger – men hva vi velger å bygge.

AI gjør det mulig å skape nesten hva som helst. Raskt. Nettopp derfor blir vurdering av verdi et kjerneansvar for ledere:

• Hva løser et reelt problem?

• Hva gir faktisk effekt?

• Hva er verdt å vedlikeholde over tid?

Når teknologien blir stille, må dømmekraften bli tydeligere.

Min viktigste konklusjon

AI skaper ikke verdi i seg selv. Verdien oppstår når vi:

• er krystallklare på ønsket effekt

• designer CX for både mennesker og maskiner

• bygger arbeidsflyter som faktisk brukes

• og tar ansvar for styring, tillit og autonomi

Dette er ikke fremtid. Det er nå. 

👉 Hva betyr dette for din organisasjon? 

I Customer C jobber vi med ledere og ledergrupper som vil ta AI fra ambisjon til praktisk arbeidskapasitet – og sikre at kundeopplevelse, styring og forretningsverdi henger sammen.

Hvis dette vekker flere spørsmål enn svar, er det helt riktig sted å starte. Ta gjerne kontakt – så fortsetter vi samtalen.

/ Jannecke Drangert-Hveding