Sertifisering i Customer Experience - mindre "fluff" og mer fag

Det er mange fagområder som utvikler seg over tid. - Kundeopplevelsesfaget er definitivt et slikt område. Mange snakker om Customer Experience (eller kundeopplevelse på norsk), uten at man kan være sikker på hva som menes eller om man får det bidrag man trenger.  For å gjøre noe med dette har CXPA - medlemsorganisasjonen for spesialister innen CX - utviklet et sertifiseringsprogram; Certified Customer Experience Practitionare (CCXP).  Mange selskap internasjonalt etterspør denne sertifiseringen når de skal ansette nøkkelressurser eller engasjere rådgivere.  Som en av de første i Skandinavia kan Jannecke nå bruke CCXP badgen.

Kompetanse for å konkurrere på CX

Skal man lede endringsarbeid for å virkelig konkurrere på kundeopplevelse, vet vi nå mye om hva som skal til for å lykkes.  Det mange perspektiver som må ivaretas og i de fleste organisasjoner krever dette samarbeid på tvers av eksisterende organisasjonsstrukturer. Kundeopplevelsen ikke blir bedre enn det svakeste ledd og konsistente opplevelser er det som skaper størst verdi. Derfor er det viktig å sikre en ledelse av arbeidet som kan balansere og sikre sammenheng mellom de ulike delene i arbeidet.  

Basert på rammeverk

CXPA tok på seg oppgaven å definere et rammeverk for CX, som denne sertifiseringen er basert på. Kjerne i rammeverket er en definisjon av fem kompetanseområder sentrale for å lykkes med en kundesentrisk tilnærming til kundeopplevelsesarbeidet.

CXPA kaller de fem kompetanseområdene for «CX Core Competencies»:

1. Customer Insight and Understanding
2. Customer Experience Strategy
3. Metrics, Measurements, and ROI
4. Design, Implementation, and Innovation
5. Culture and Accountability

Måten man har utviklet dette rammeverket er gjennom en global oppgaveanalyse av typiske oppgaver nødvendig for et vellykket CX program.  I dette arbeidet har over 300 erfarne CX-ledere bidratt. For hvert av de fem kompetanseområde er det beskrevet typiske oppgaver som kandidatene må ha erfaring med og nøkkelferdigheter, kunnskap og kompetanse relevant for disse områdene som kandidatene forventes å besitte.  CCXP er basert rundt disse fem kompetanseområdene.  

Sertifisering forutsetter både kunnskap og praktisk erfaring.

Det å sikre seg en sertifisering fra Certified Customer Experience Professional (CCXP) gir anerkjennelse at man besitter høy kompetanse innen kundeopplevelse (CX). Sertifiseringen er todelt – først må man dokumentere praktisk erfaring innenfor alle fem områdene. Blir man vurdert som kvalifisert, kan man gjennomføre en sertifiseringseksamen hos Prometric/ISO-Quality Testing. Selve eksamen består av 100 spørsmål fordelt på de fem definerte kompetanseområdene.  For å bestå den eksamensdelen må minst 80 av 100 svar være korrekt.

Ingen interessekonflikter

Inntil CXPA etablerte denne godkjenningen, var det ingen bransjeomfattende, standardisert måte for de som jobbet med CX å demonstrere sin ekspertise og prestasjoner på, og ingen formell legitimering som viste en persons posisjon i bransjen. CXPA er en non-for-profitt organisasjon. CCXP er en av de første akkrediteringene i bransjen som er helt uavhengig av en plattformleverandør eller konsulent- eller programvarefirma. Dette øker CXPAs troverdighet og gjør foreningen til et nøytralt rom hvor profesjonen kan utvikle seg, uten interessekonflikter.

Basert på opparbeidet kompetanse og erfaring.

I likhet med flere andre sertifiseringer, er det ikke påkrevd å ta spesifikt kurs aller følge et spesifikt program. Det som er avgjørende er å kunne dokumentere erfaring og bestå den skriftlige eksamenen – knyttet til de definerte kompetanseområdene i CX rammeverket. Selv om få har like mye dybdekunnskap på alle områdene, er viktig å ha et forhold til alle delene av CX rammeverket, hvordan det henger sammen og hva som skal til for å skape ønsket verdi av et strategisk CX program.

Både kvalifiseringen og eksamen er ansett å være krevende. Har man solid erfaring fra praktisk CX arbeid innen bredden av problemstillinger, og i tillegg holdt seg faglig oppdatert og er sertifiseringen innen rekkevidde. Det finnes bøker som anbefales å lese for å sikre at man er oppdatert på alle områder. Hvis man ønsker kan man gå enten CCXP eksamensforberedende kurs og eller fordype seg innenfor områder man tidligere ikke har jobbet så mye med (for eksempel Design Thinking eller endringsledelse).

Verdi for medarbeideren og for arbeidsgivere

For de som tar sertifiseringen, gir den en objektiv validering av den kompetanse og erfaring som man har. Det gir kredibilitet og øker anerkjennelsen og kan gjøre det enklere å kommunisere verdien av hva man kan. I tillegg gir CCXP-sertifiseringen tilhørighet i et globalt nettverk av engasjerte CX-entusiaster.   

For arbeidsgivere som finner det krevende å forstå hva slags kompetanse og erfaring man trenger når man skal ansette nye medarbeidere eller skal engasjere, kan også CCXP hjelpe. Gjennom å etterspørre CCXP, kan virksomheter enklere identifisere kandidater som har innehar solid CX ekspertise.  Dette ser vi skjer internasjonalt, hvor ulike selskap som Apple, Amazon og Microsoft nå lyser ut stillinger hvor de eksplisitt spør etter CCXP kandidater.  I tillegg ser vi at det i en del organisasjoner fungerer som bekreftelse på egen modenhet, forpliktelse på at CX agenda løftes frem og et fokus på kvalitet og effekt av CX arbeidet.

De som tar sertifiseringen demonstrerer også en forpliktelse til kontinuerlig forbedring.  For å kunne beholde sin sertifisering over tid, må man dokumentere kompetanseutviklingstiltak. Dette gir en trygghet for både arbeidsgivere og kunder at de som har denne tittel og badge stadig holder seg oppdatert på beste praksis og ny viktige innsikt knyttet til kundeopplevelsesfaget.

Arbeidet med å etablere CCXP har vært et viktig steg i å styrke anerkjennelsen av kundeopplevelse som fag globalt. Vi er glade for å kunne støtte dette arbeidet. Det er nå nesten 1500 personer som har denne sertifiseringen globalt og Jannecke er blant de første i Scandinavia. 

PS: For de organisasjoner som skal definere nye roller innenfor Customer Experience, finnes det en gratis ebok som kan lastes ned på CXPA sine sider (man blir bedt om å legge igjen kontaktdetaljer).  Den tar utgangspunkt i kompetanseområdene definert i CX rammeverket og kan brukes som inspirasjon og referansepunkt for å definere rollene dere trenger i egen organisasjon.

Du kan lese mer om CXPA her:

Du kan lese mer om CCXP her eller ta direkte kontakt med Jannecke, om det er noe du lurer på.