Empati er den nye KPI-en i AI-æraen

Virksomheter investerer tungt i AI for å øke effektiviteten i kundeservice. Likevel peker halvparten av kundene på manglende empati som sin største frustrasjon. En helt ny rapport fra ServiceNow (april 2026, 34 000 deltakere) viser at gapet mellom teknologi og menneskelig forståelse nå er den største trusselen mot god kundeopplevelse – og en av de viktigste mulighetene for ledere som vil skape vekst.

Effektivitet alene skaper ikke gode kundeopplevelser

AI har for alvor tatt plass på lederagendaen. Automatisering, raskere responstid og skalerbarhet er blitt styrende mål for investeringer i kundeservice.

Men i jakten på fart overser mange det kundene faktisk etterspør: å bli forstått.

50 % av kundene oppgir mangel på empati som sin største frustrasjon. Samtidig har kun 16 % av virksomheter lykkes med å bruke AI til å styrke den emosjonelle relasjonen til kunden.

Ledelsesimplikasjon: 

Hvis du kun optimaliserer for effektivitet, risikerer du å svekke det som faktisk skaper lojalitet. 

Når ledelsen ikke ser det kundene ser

Et av de mest kritiske funnene er gapet mellom hva ledere tror er utfordringen – og hva kundene faktisk opplever.

Mens halvparten av kundene peker på empati (eller mangel på opplevd empati) som en hovedutfordring, er det bare 23 % av ledere som erkjenner dette som et problem. Dette er ikke et teknologisk gap – det er et innsiktsgap.

Resultatet er feilprioriteringer: investeringer i teknologi som forbedrer interne KPI-er, men ikke kundeopplevelsen.

Ledelsesimplikasjon: 

Virksomheter som lykkes, har en langt tettere kobling mellom kundeopplevelse og beslutninger. Det krever mer enn rapportering – det krever at ledelsen faktisk forstår kundereisen slik den oppleves.Uten dette risikerer du å optimalisere feil deler av kundereisen.

Intern kompleksitet blir ekstern friksjon

Bak enhver god kundeopplevelse står en medarbeider. Ifølge studien bruker kundeserviceansatte bare 45 % av tiden på å løse kundehenvendelser. 

Resten av tiden går med til:

• administrasjon

• leting etter informasjon

• navigering mellom 3–5 ulike systemer

Dette er ikke bare ineffektivt – det påvirker direkte kvaliteten på kundeopplevelsen.

Ledelsesimplikasjon: 

Fragmentering internt blir alltid synlig eksternt. Utfordringen ligger sjelden i ett enkelt system, men i hvordan prosesser, ansvar og informasjon henger sammen.

Selvbetjening fungerer – på kundens premisser

Kundene er klare i sin preferanse:

75 % ønsker å løse problemer selv før de kontakter en medarbeider.

Samtidig opplever:

• 46 % at chatboter ikke forstår dem

• mange frustrasjon ved å bli “låst” i automatiserte løp

Dette skaper et tydelig paradoks:

Kunder elsker AI når det fungerer – men forventer rask tilgang til mennesker når det ikke gjør det.

Ledelsesimplikasjon: 

Evnen til å balansere automatisering med menneskelig støtte er avgjørende. Det handler ikke om å fjerne mennesker fra kundereisen, men om å bruke dem der de faktisk skaper verdi. Automatiser det enkle – men sørg for sømløs eskalering til mennesker når det trengs.

Ventetid er fortsatt en lojalitetsdreper

Selv om AI har forbedret responstider mange steder, er ventetid fortsatt en kritisk utfordring.

• 47 % av kunder vil bytte leverandør etter dårlig service

• 48 % frustreres av å bli sendt mellom avdelinger

• 40 % må gjenta informasjon de allerede har gitt

Dette er ikke bare ineffektivitet – det er direkte verdidestruksjon.

Ledelsesimplikasjon: 

Kundeopplevelse er ikke et operasjonelt ansvar alene. Det er en strategisk driver for vekst og konkurransekraft.

Konklusjon: De beste lederne kombinerer teknologi og empati

AI vil fortsette å transformere kundeservice. Men vinnerne er ikke de som automatiserer mest – det er de som bruker teknologi til å forsterke menneskelig samhandling. 

De som lykkes i AI-æraen:

• forstår hva kundene faktisk verdsetter

• reduserer intern kompleksitet

• bruker teknologi til å støtte – ikke erstatte – menneskelig interaksjon

• og styrer etter opplevd verdi

Det avgjørende spørsmålet er derfor: 

Har dere organisert virksomheten for effektivitet – eller for gode kundeopplevelser?

👉 Hvis du vil lese hele rapporten fra ServiceNow, kan du finne den her.  

👉Ønsker du å styrke egen kompetanse knyttet til CXM - Vi tilbyr flere muligheter for kompetansepåfyll