I en verden hvor kundetilfredshet og lojalitet er nøkkel for å lykkes, har Net Promoter Score (NPS) blitt et populært verktøy for mange bedrifter. Det er en tilnærming mange har sterke meninger om. Samtidig har få satt seg nok inn i intensjonen bak tilnærmingen og bruker NPS helt feil. Dette fører t...

En bærebjelke for kundesentrisk tilnærming er å sikre dyp kundeforståelse i virksomheten. Bedrifter som lykkes i å innlemme kundeforståelse og dyrke en nysgjerrighet til å stadig forstå kunden, kundebehov og kundeopplevelse i sin kultur, oppnår ofte vesentlig bedre resultater og kundelojalitet. Dess...

Jeg ble utfordret til å dele mitt perspektiv av en av mine flotte kunder, like før nyttår. Spørsmålet fikk meg først til å fundere, deretter til å spinne hodet: “Jannecke, du er flink til å syntetisere mønstre fra verden rundt deg på interessante måter…” (ja, jeg innrømmer det. Jeg ble trigget av sm...

Det snakkes om kundeopplevelse og CX i mange ulike sammenhenger - også der det ikke gir like mye mening. Kundereisen som begrep brukes så ofte - at selv fagnerder kan reagere. CX kan absolutt være forretningskritisk og bør derfor være på dagsorden – men kanskje må vi bli bedre på å sikre en felles f...

-Visste du at forskning har funnet en motsatt korrelasjon mellom følelse av makt og evne til å se andres perspektiver? Det er en grunn til at mange selskaper har en tom rød stol i møterommet. Den skal representere kunden når beslutninger tas. For det er når de virkelig viktige beslutninger skal tas,...

Det er mange fagområder som utvikler seg over tid. - Kundeopplevelsesfaget er definitivt et slikt område. Mange snakker om Customer Experience (eller kundeopplevelse på norsk), uten at man kan være sikker på hva som menes eller om man får det bidrag man trenger.  For å gjøre noe med dette har CXPA -...

I en æra preget av teknologi, har kunstig intelligens (AI) utviklet seg fra en fremtidsvisjon til en realitet i næringslivet. Når fascinasjonen legger seg, er det essensielt å betrakte AI mer som en verdidriver enn kun teknologisk nyskapning. Mange ledere er usikre på tilnærmingen og fokuserer raskt...

Hvordan sikre at dere gjør de riktige tingene? At beslutninger rundt en ny tjeneste eller nytt konsept blir gode? At nye satsinger er best mulig skodde for å lykkes? Inspirert av en av de beste i markedet, har vi tygget på hvordan tilrettelegge for bedre beslutninger rundt nye satsinger. Nå er vi på...

Nylig hadde jeg fornøyelsen av å handle i en nettbutikk som gjorde meg oppriktig glad. Jeg fant akkurat den buksen jeg var på jakt etter og fikk en strålende, profesjonell kundeopplevelse med et personlig preg og glimt i øye jeg kommer vil huske lenge. Butikken jeg handlet hos ligger i lille Finnsne...

Hva kjennetegner selskapene som lykkes med å ta arbeidet med reell kundeorientering til et nytt nivå? Hvordan klarer de å skille seg ut fra mengden og skape både reell kundeverdi og forretningsmessig verdi? Mange har ennå ikke knekt koden for hvordan man jobber med dette.

Nå har vi identifisert nøk...

Denne bloggartikkelen er er spontant tilsvar til en kronikk i Finansavisen hvor kundetilfredshet blir satt opp mot innovasjon. Det mener jeg blir feil og lite fundert i hvordan mange virksomheter jobber i dag. 

I forrige uke lanserte en viktig kronikk fra Tor W Andreassen og Harald Krogh i Finansavis...

I en verden hvor kundenes forventninger stadig øker, er det å være kundeorientert mer viktig enn noensinne. Samtidig kan det virke som alle ikke tar inn over seg hva begrepet egentlig betyr. Overraskende nok hører vi fremdeles uttalelser som: «Vi må da ikke være for kundeorientert!»

Her er det vikt...